关键在于能否放下身段 真正为食客需求考虑
互联网餐饮的创新表明，有时候，“优势”也会变成“劣势”，继而让所谓的创新成为鸡肋。不久前，国内互联网快餐品牌黄太吉煎饼关门的消息在网上被竞相转载，有关互联网餐饮如何落地的话题也被炒得沸沸扬扬。其实，当大众将目光投向全球就会发现，搭乘互联网快车进行餐饮创新的，不止是国内企业，在国外同样也有不少类似公司。
这里要介绍的一个国外案例名叫“Bento”。几乎同样的，这家号称互联网餐饮创新的公司，也陷入了创新的窘境。
到底是什么原因成为互联网餐饮发展的掣肘？
创新模式让Bento受追捧
2015年9月，在美国旧金山，三个年轻人Jason Demant、Mattin Noblia和Vincent Cardillo，共同创立了这家名为“Bento”的公司。
Bento翻译成中文就是便当、盒饭，该公司专注于提供亚洲美食。在Bento正式开始运营5个月之后，便获得了150万美元的种子轮投资。
Bento的运营模式非常简单。用户通过Bento的App平台下单，可以选择网站提供的自由搭配类食物，也可以选择有利于健康的低糖或全麦类食物。
在美国最大的点评网站Yelp，用户对Bento给予了90%的正面评价，最常用的词是“美味”。此外，用户还总结出了“食物新鲜”“骑手服务好”“骑手服务快”等优点。Bento最初的流行取决于以下五大优势。
第一，新鲜的食品配料，其菜品都是由专业厨师来制作的，尽可能采用新鲜有机的食材；第二，严格控制食物分量，据悉，其每一道菜品都可以单独拿出来放在冰箱小隔层里，用户还可以通过软件查看每一道菜的热量是多少；第三，被食客认为拥有家的味道，食材均未经过冷冻或者再加工，因此当便当被送到用户手中的时候，会有家庭自制的新鲜与美味；第四，利用再生包装，其包装产品均可再回收利用；第五，定制化——正是这一点真正让Bento脱颖而出，定制化的具体体现是，用户可以通过其提供的菜品，自主选择并且搭配便当。作为唯一一家提供这种定制化便当的外卖软件，这是Bento能够超越竞争对手的强大砝码，他们的主菜虽然种类不算繁多，但是围绕着不同的小菜，用户可以自由搭配出400多种选择。
因为用户具有自主搭配的优势，所以Bento收到了大量订单。基于以上优势，Bento一度获得用户的喜爱。
陷入“自我”的两次变革
然而，当“定制化”成为其优势的同时，也带来了相应的问题。为了满足订单需求以及用户自主选择的随机性，Bento每天必须准备足够多的食物。结果，大量非标准化的订单，不仅带来了大量的食物残留和浪费，而且使得Bento的物流效率开始变得低下。
于是，在2016年2月25日，Bento进行了第一次业务变革，他们决定每天只接收上午10点之前的订单。如果有人想要在别的时间订餐，那么他们必须从另一个外卖软件“Caviar”上购买Bento的产品。
结果，这样的业务改革，虽然解决了Bento的物流问题，但是却因为10点前订餐的业务限制了用户的自主性，而使得大量客户流失。除此之外，Bento为了提升送菜速度而开始减少食物品种，这无疑等于“自绝后路”，结果导致用户在使用一段时间后，因为缺乏新鲜感而放弃继续使用Bento。随之，Bento的订单数量急剧下降。
与此同时，订单下降也相应带来了营收减少的问题。为了保持其营收平衡，Bento不得不将运营团队的人数减少。结果这又带来另一个问题，那就是Bento的人手开始不够用，有限的员工无法做到既管理做菜软件，又管理外卖软件。
2016年3月27日，Bento进行了第二次业务变革，那就是关闭自己的外卖软件，然后使用其他渠道来送餐。例如，如果用户想要送餐时间最快，可以通过一个叫“Fastbite by Caviar”的平台下单；如果想要Bento提供的寿司，可以通过“Caviar”和“Postmates GrubHubdo”软件下单；此外，在Bento“吃货俱乐部”下单的用户，会提供午餐到办公室的服务。
然而，这样的改革并没有扭转局面，结果却是：因为用户觉得Bento丧失了最初的特点和便捷性，转而停止对其的青睐与追随。而且，当用户通过其他平台订餐，也因为拥有更多选择而放弃了Bento。最终，两次变革非但没有挽救Bento，反而陷入经营困境。
虽然目前Bento的厨房并没有关闭，但是其目前的订单量、规模以及在用户中的受青睐程度，已经完全无法与最初相比。这个曾梦想着成为外卖界霸主的创新公司，就这样逐步走向衰落。
搞清互联网餐饮的本质
互联网上流传一句话：“不忘初心，方得始终”。很多企业在刚出发的时候，其实很清楚自己是谁，要走向哪里;等到面对创业中接踵而来的各种变故，却很容易在行走的过程中忘记了初心，甚至只关注自己的业务变革，而忽略了用户的真正需求。
一位曾经的互联网餐饮创业者，回顾自己曾经的创业历程，得出了这样的结论：
“其实作为消费者，他们关心的，并不是你是互联网餐饮还是传统餐饮，而是付出合理的价格，是否可以享受到一份健康、卫生、美味的食物。就像麦当劳、必胜客这些餐厅或者国内的真功夫、蒙自源、海底捞等。如果仔细观察你会发现，或许他们都没有因为是否属于互联网餐饮而成功，而是他们具有共性：口味、上餐速度、环境和卫生都高于同行。”
“当你拨开所谓‘互联网餐饮’这层面纱的时候，会发现所有的公司发展到后期，最终还是得回归餐饮的本质：味道、上餐速度、性价比。”这样的深刻体悟，或许只有创业者在经历了一番痛苦摸索之后才能真正获得。
回顾前文也发现，食客最初对于Bento的青睐也恰好是因为“美味、便捷”。但是，由于没有妥善解决因为非标准化订单带来的物流效率低下的问题以及关闭自己的App通道，很轻易地就将用户转移到了其他平台。这些都成为导致Bento失利的原因。如果我们再深挖一层就不难发现，真正让Bento走向衰落的，其实只是站在自己的角度考量，而忽略了消费者感受的做法。
首先，自己的平台限制用户只能在上午10点前订餐，这一决定当然可以提升Bento自身的效率，但是这既会限制用户的选择自由，还会让他们很容易发生消费转移。其次，为了提升自身效率而减少食物种类，从而压缩消费者的选择权，自然也会导致用户疏远。此外，将自身App平台关闭，而是让消费者分别去不同的平台选择不同类型的Bento，对于食客而言，原本只需要登录一次的过程变成了多次，因而体验开始变差。最终，用户会对其敬而远之也就不难理解了。
据悉，黄太吉煎饼一直以来被诟病最多的就是“味道不好”。所以，有人奉劝其“好好做产品，作为餐饮，味道好才是王道”。
但是，从Bento的案例我们不难发现，经营餐饮，仅仅“味道好”是远远不够的，能不能放下身段，真正为食客需求考虑，作为互联网餐饮从业者，同样值得深思。